Исполняющая обязанности директора МФЦ Наталья Ломакина рассказала о работе многофункционального центра

В Московской области подвели итоги рейтинга центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Балашихинский многофункциональный центр «Мои документы» вошёл в пятёрку лучших в Подмосковье. В офисах МФЦ  города работают 96 окон, ежедневно более трёх тысяч человек получают услуги. О работе многофункционального центра рассказала исполняющая обязанности директора Наталья Ломакина.

— Наталья Владимировна, какие основные показатели учитываются при проведении оценки работы многофункциональных центров?

— Рейтинг составляет министерство государственного управления, информационных технологий и связи, а также областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. В рейтинге учитывается соответствие всех МФЦ федеральному и региональному стандарту. Оценивается время ожидания в очереди, количество обращений на одно окно, число жалоб и некоторые другие показатели эффективности работы. Например, федеральный стандарт ожидания в очереди предполагает 15 минут, но в последнее время в Московской области требования ужесточили, сейчас это 12,5 минуты. В 2018 году в Балашихе время ожидания в очереди в центральном офисе составило 6 минут, в филиале в Железнодорожном — всего 4,5 минуты.

— При уменьшении времени ожидания растёт количество обращений в день. Не сказывается ли это на качестве предоставления услуг?

— Количество обращений в день — ещё один важный критерий оценки эффективности работы. В Балашихе он остаётся высоким. За девять месяцев 2018 года по центральному офису было 42 обращения на одно окно, по филиалу в Железнодорожном — 53, хотя региональный стандарт предусматривает 35 дел. В целом по Балашихе — 46 обращений на одно окно, что говорит о высокой интенсивности труда оператора центра. Но это не значит, что человеку, обратившемуся к нам, мы уделяем мало времени, — каждое обращение индивидуально. Одним надо справку получить — это быстро, другим оформить недвижимость, что значительно дольше. Для каждого — свой промежуток времени, необходимый для полного предоставления услуги со стороны МФЦ.

— Какие произошли изменения по сравнению с прошлым годом?

— Если по итогам девяти месяцев работы мы занимаем 5-е место в области, то за тот же период 2017 года мы были только 36-ми. За день все офисы центра посещают свыше 3 000 человек. Всего с января по сентябрь 2018 года было более 757 тысяч обращений. Это значительно больше, чем в прошлом году, тогда было немногим более 692 тысяч обращений.

— Центр в Балашихе — самый большой в Подмосковье. Это связано с количеством окон доступа?

— В сети МФЦ Балашихи насчитывается 96 окон доступа, из них 50 — в центральном офисе на Советской, 4 и 25 окон в филиале на Советской, 57 в Железнодорожном. Кроме того, работает 21 окно в восьми пунктах приёма и выдачи документов — ППВД. Это пункты в микрорайонах Заря, Новый Свет, Южный, Керамик, Ольгино, Саввино, 1 Мая, Дзержинского. Количество окон находится в прямой зависимости от количества населения. Штатная численность сотрудников — 287 человек. Для удобства всех наших посетителей обслуживание осуществляется с понедельника по субботу с 8.00 до 20.00. В перспективе рассматривается вопрос о том, чтобы сделать рабочим днём и воскресенье. Если этот вопрос будет решён, мы обязательно сообщим нашим жителям.

— Могут ли получить услуги в МФЦ юридические лица?

— У нас работают три дополнительных бизнес-окна. Они находятся в центральном офисе на Советской, 4 и в пунктах приёма и выдачи документов в микрорайонах Заря и Керамик.

— Сколько услуг оказывает МФЦ?

— Порядка 320. Самыми востребованными являются услуги Росреестра и кадастровой палаты, они составляют 25 процентов от общего числа, услуги Министерства внутренних дел РФ — 22 процента, министерства социального развития Московской области — 15 процентов. Одно из первых мест по популярности занимают муниципальные услуги.

— С прошлого года МФЦ начал оказывать услуги паспортных столов по регистрационному учёту граждан по месту пребывания и месту жительства. Что удалось сделать?

— Город наш большой, и управляющих компаний, которые это делали раньше, тоже много, поэтому всю базу данных сразу принять невозможно. Но работа проделана огромная. В двух основных офисах нашего центра дополнительно работают 16 окон по оказанию государственной услуги регистрационного учёта граждан по месту жительства и пребывания, выполняется роль паспортных столов. Пока нам переданы картотеки по паспортному учётному обслуживанию от 76 управляющих компаний, что составляет более 63 процентов от общей площади жилого фонда. Оставшиеся почти 37 процентов — это товарищества собственников жилья, новые дома. Ведутся переговоры о дальнейшей передаче картотеки в МФЦ и от них.

— Какие новые услуги оказывает центр?

— Увеличилось количество электронных услуг, предоставляемых через государственный или региональный портал, их сейчас около 90. Например, министерство социального развития региона только в этом году перевело на электронную площадку регионального портала 11 таких услуг. Поэтому в МФЦ создана особая зона, её без труда могут найти наши посетители, а консультанты центра окажут им необходимую помощь. В центральном офисе и филиале для зоны госуслуг — по три рабочих места и по два — для маломобильных граждан, в других пунктах — по одному. В каждом установлен компьютер, многофункциональное устройство для сканирования документов и есть доступ в Интернет. Это даёт возможность бесплатно подать документы на получение услуг в электронном виде через федеральный и региональный порталы госуслуг.

— Расширение перечня предоставляемых услуг требует высокого профессионализма сотрудников МФЦ. Проводится ли их обучение?

— Это одно из важных условий. С целью повышения квалификации наших сотрудников постоянно проводятся семинары, вебинары, лекции и выездные учебные мероприятия, встречи с руководителями различных городских учреждений, региональных и федеральных ведомств. Все работники проходят внутреннюю аттестацию, также все сотрудники, руководители отделов и директора многофункциональных центров аттестуются региональным министерством государственного управления и областным МФЦ.

— Какие требования предъявляются к комфортности пребывания посетителей в помещении центра?

— Условия для клиентов и сотрудников МФЦ в Балашихе соответствуют стандартам комфортности. У нас открыт контакт-центр, функционирует электронная очередь, есть постеры с информацией, установлены платёжные терминалы, есть возможность сделать фото на документы, ксерокопии и сканы, доступна беспроводная сеть Wi-Fi, созданы условия для людей с ограниченными возможностями здоровья и клиентов с детьми, есть своя парковка. Оформление офисов соответствует единому федеральному фирменному стилю. Обратную связь с населением поддерживаем через наш официальный сайт и социальные сети. Действуют более 50 требований, предъявляемых к комфортности МФЦ. Недавно в регионе ввели ещё порядка сорока новых требований. Из нового — наличие кофейных аппаратов, автоматов по продаже напитков, а также детского уголка. Всё это у нас в основных офисах есть.

— Кстати, о детских уголках. Для Балашихи это уже ведь не нововведение?

— Первые красивые детские уголки у нас появились в центральном офисе и его филиале, а также в микрорайоне Заря. Посетителей с детьми много, некоторые приходят с малышами, поэтому было принято решение дополнительно открыть комнату матери и ребёнка. Она появилась в нашем филиале в Железнодорожном в этом году. Комната небольшая, рассчитана на двух мам с детьми. Для них здесь есть книжки, игрушки. Если будет необходимость переодеть малыша, для этого установлен пеленальный столик. Мама даже с самым маленьким ребёнком может спокойно побыть в этой комнате, если оформление какой-то услуги занимает продолжительное время.

— В центральном офисе МФЦ на Советской, 4 регулярно проходят передвижные выставки. Как появилась такая традиция?

— Не только в центральном офисе, но и в филиале в Железнодорожном такие выставки проводились. Мы подумали, что через многофункциональный центр проходит много людей и не у всех у всех бывает время сходить в музей, в картинную галерею. А тут такая возможность ознакомится с творчеством балашихинцев. В этом году у нас было несколько передвижных выставок. Одна из них — «Сыны Отечества» — была посвящена Героям России, две другие продемонстрировали поделки детей с ограниченными возможностями здоровья общественной организации «Мир для всех». В нашем филиале в Железнодорожном прошла выставка итоговых аттестационных работ воспитанников художественной школы. Всё это для того, чтобы посетителям было комфортно и интересно проводить время при посещении нашего центра. Детям очень понравилось, они приводили родителей, друзей, знакомых.

— Это хорошие и положительные примеры. А что в перспективе?

— Число окон в МФЦ соответствует нормативу по численности жителей: 5 тысяч человек на одно окно. В 2019 году пройдёт перепись населения, и будет ясно, нужно ли открывать дополнительные офисы. Один из основных вопросов — перевод филиала в Железнодорожном в более удобное и модернизированное помещение. Две недели назад мы подписали дополнительное соглашение с администрацией города на осуществление в полном объёме услуги, связанной с выдачей удостоверения о захоронении. Недавно начали приём заявлений от физических лиц о получении налогового уведомления лично под расписку. У нас практически ежедневно внедряется что-то новое из регионального стандарта организации деятельности МФЦ в Московской области. Всё это позволяет сделать услуги населению более доступными и повысить качество их предоставления.

А пока в условиях напряженного ритма работы и постоянной передачи новых услуг от различных ведомств МФЦ Балашихи работает над сокращением времени обслуживания, повышением квалификации сотрудников, увеличением количества услуг и качества их предоставления. Ведь до стопроцентного соответствия федеральному и региональному стандарту осталось совсем немного — около четырёх процентов.

Валентина Чубенко

Мы в Instagram